在2021 年 MarTech 三大趨勢，行銷科技的現在與未來這篇文章中，我們提到對話式商務是今年 MarTech 的三大趨勢之一，而對話式商務的產生，源於品牌因應消費者習慣的改變，而發展的商務模式。透過主動創造消費者接觸點，可以提升效率與便利性，並增加用戶黏著度，更能累積數據資料作為精準再行銷的基礎。此外，「跨渠道對話式商務」的布建及「AI 人工智慧」的導入，能協助品牌在眾多競爭者中脫穎而出。
因應消費者行為模式改變，將商業互動移至通訊軟體上進行
對話式商務 (Conversational Commerce) 於2016年由 Chris Messina 提出，泛指在與消費者的對話中進行商務互動，包含品牌經營、客服回覆、商城導購、售後追蹤等應用。現今盛行的社群商務 (Social Commerce) 是指將電商結合社群媒體，讓消費者在他們熟悉的Facebook、Instagram等社群平台上就可以購買商品；而對話式商務則是社群商務的進化版，透過Line、Facebook Messenger、甚至Instagram 小盒子，消費者可以直接和品牌對話，並在對話過程中留言下單。
2016年對話式商務的概念被提出，其基礎源於當時對消費行為的觀察。在 Business Insider 的研究中，使用通訊軟體的消費者人數有顯著成長的趨勢，隨著時間推進，這群人更是超越了使用社群媒體的人數。因此當時 Chris Messina 相信，對話式商務將會在未來持續發燒。
(來源：Business Insider)
時至 2021 年，通訊軟體的使用趨勢仍持續增長，根據 2020 台灣網路報告調查指出，台灣民眾花在網路上使用率最高的項目為「即時通訊」軟體，「社群論壇」等平台則排名第三。由此可觀察，通訊軟體的熱潮依舊不減，甚至持續增加，而對話式商務也是未來極具潛力與商機的行銷模式。
(來源： 2020 台灣網路報告)
品牌主動出擊，創造多元接觸點與對話機會
對話式商務的核心，在於品牌需要主動創造與消費者的接觸點，將宣傳內容置入於目標客群會出現的管道，像是 Line、Facebook Messenger 等消費者頻繁且長時間使用的通訊軟體中。如此品牌不需特別將消費者導流至官網或社群媒體，可以直接在他們習慣使用的通訊軟體中與其互動。如此新型的電商體驗，即是透過現代科技，創造更多與消費者連結的機會，提供他們專屬且更友善的體驗。
對話式商務三大優勢，增加品牌與消費者的連結
全天候高效率服務，提升便利性
現今消費者通常期待在對產品或服務有疑問時，能得到即時的支援，對話式商務針對傳統真人客服無法 24 小時即時回覆的缺點，提供了解決方案。透過聊天機器人，品牌能即時讓消費者瞭解產品或服務常見的相關問題，其他聊天機器人無法解決的問題，再交由真人客服處理。如此一來，不僅節省了客服人力成本，更能提升便利性與效率，讓消費者在需要時獲得即時協助。
個性化的消費者體驗，增加互動與好感度
在對話式商務中，透過文字、圖片、影音等素材的規劃，品牌能夠依據消費者的不同需求，推播適性的訊息，以滿足他們的期待。創造專屬的互動體驗，不僅可以彌補科技較生硬的部分，提高品牌與消費者間的親密感，更能深化彼此的連結，從而培養一群黏著度高的粉絲。
有效數據搜集，分析、評估、再行銷
和傳統真人服務相比，對話式商務能追蹤消費者的行為軌跡，並記錄用戶與品牌的詳細互動歷程，將資料累積在數據庫中，對消費者進行後續的追蹤，接著在舉辦不同行銷活動時鎖定不同客群，根據標籤與數據庫進行精準的再行銷，提供量化的客觀數字做為成效評估與優化的基準。
跨渠道對話式商務布建搭配人工智慧，MarTech 的導入讓行銷更精準有效
許多品牌看準對話式商務帶來的優勢，紛紛投入行銷預算，在 Line、Facebook Messenger 中主動出擊，但在如此競爭的情況下，企業還能如何脫穎而出？整合不同通訊軟體的「跨渠道對話式商務」及「人工智慧」的導入即是許多品牌的成功方程式。
台灣消費者最普遍使用的通訊軟體包含 Line，以及連結 Facebook 品牌粉絲專頁的 Messenger，透過第三方服務的一站式系統，整合與串聯 Line官方帳號及 Facebook Messenger，能為消費者帶來更具一致性的體驗，而品牌方則能整合跨渠道的數據並進行比對，豐富消費者的資料庫，提升便利性與再行銷的精準度。
此外，AI 人工智慧的導入能夠在整合的數據資料基礎之上，進一步提升品牌的價值。有了足夠的資料庫累積，第三方服務能協助快速訓練 AI 的智慧應用，包含整合自然語意及推薦系統的智慧客服、導入文字/圖像辨識技術的創意行銷活動等。
透過對話式商務與消費者互動，並搜集數據資料後，品牌可以運用 MarTech 服務進行有效的整合與應用，持續在不同通訊軟體中提供一致性的消費者專屬體驗，在競爭激烈、資訊爆炸的時代，極大化行銷成效與品牌價值。
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