新冠肺炎的大流行實實在在地加速了企業數位化的進程,2021 年,行銷學之父菲利浦.科特勒 (Philip Kotler) 正式出版《行銷5.0》,此話題也成為近期行銷人員密切關注、不可不知的趨勢。歷經三級警戒強烈衝擊後的台灣,疫情正逐漸趨緩,而面對消費者早已習慣的數位新常態,企業更應即刻著手佈局,透過 MarTech 解決方案的導入,達成「行銷 5.0 」全方位戰略,贏戰後疫情時代的激烈競爭。 

 

MarTech 是行銷 5.0 的主軸,融合「人性」創造全新顧客體驗 

行銷產業歷經了數十年的演變,從以產品為導向的行銷 1.0;重視情感、顧客為中心的行銷 2.0;以人為本、精神為核心的行銷 3.0;著墨數位轉型的行銷 4.0,直到行銷 5.0,將 MarTech 的應用視為核心焦點。科特勒在書中提到,行銷 5.0 是模仿人類的科技應用,整合即至科技 (the next tech),包含 AI 人工智慧、NLP 自然語言處理、感測器、機器人、AR 擴增實境、VR 虛擬實境、物聯網和區塊鏈等,藉此在顧客旅程中創造、溝通、實現和提升價值。 

行銷 5.0 主張透過 MarTech 的導入,打造無障礙又吸引人的全新顧客體驗 (CX, Consumer Experience),但即便 MarTech 應用技術是其中主軸,真人帶來的溫度及能判讀的消費者行為模式仍至關重要,故行銷 5.0 強調,「人性」與「技術」融合的全面性策略,才能創造最大價值。 

前瞻性 MarTech 解決方案,架構行銷 5.0 戰略核心

行銷 5.0 MarTech 五大戰略核心

數據驅動的行銷決策 

在數位化的脈絡下,大數據是相應而生的產物,每位消費者在網路上的行為都會留下紀錄,在符合隱私權政策的前提下,企業可以透過建立專屬的數據生態系,以利行銷人員執行資料洞察與剖析,並以此為基礎,進行策略性的行銷規劃。在行銷 5.0 的數位化浪潮下,所有的行銷決策都需要數據來驅動。 

在現今資訊爆炸及全通路行銷 (Omnichannel Marketing) 盛行的現今,企業面臨多渠道的數據整合困難,而顧客數據平台 CDP (Customer Data Platform) 則可以解決此痛點。透過 CDP 的導入,全渠道數據得以被集成,企業將能更輕鬆有效地建構自有數據資料庫,作為行銷決策及後續優化的基礎。 

 

彈性靈活的敏捷應用 

後疫情時代的消費者已逐漸習慣數位原生的新常態,各品牌無不推陳出新,也因而造就了一群喜好不斷變動的消費者。面對如此瞬息萬變的市場,企業應保持靈活彈性,效法創新的敏捷實務,才能高效率地逆勢領航。 

在敏捷行銷的概念中,「思維」與「科技」兩大核心缺一不可。以「思維」來說,去中心化的跨部門團隊應保持開放創新的心態,並具備絕佳的適應力與彈性,針對一致目標找出切入點,透過不斷測試與即時驗證,挖掘最佳方案。而這一切的思維與流程,皆高度仰賴「科技」的奧援,以企業自有的數據資料庫為基礎,得以完整敏捷思維的應用,以利行銷人員進行即時分析、監控追蹤,並迅速執行符合市場需求的驗證性管理。 

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行銷策略預測與優化 

為將有限資源花在刀口上,MarTech 協助企業從過去的數據表現中,評估未來行銷活動的最佳設計以取得先機。此建立和使用預測分析的過程,超越了資料統計和即時分析的應用,透過 AI 人工智慧演算法,企業可以判讀歷史資料,並超前部署,預測可能發生的市場場景及值得開發的客戶。 

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數據驅動決策引擎亦是 MarTech 解決方案之一,依據顧客數據平台 CDP 統整的數據資料,進行深入解析與建議,為數據儀表板加值賦能。其範疇包括「品牌」與「顧客」兩大面向:「品牌」面向分析企業關鍵營運指標,包含營業額、顧客流失率等,進而判斷後續應投入的資源多寡;「顧客」面向則洞察消費者的顧客旅程,加以預測其喜好與行為模式,最終依此打造專屬行銷策略。 

 

物聯網場景數位體驗 

與傳統純實體店家相比,數位原生的企業具有「數據資料累積」這項顯著的優勢,透過實體店面感測器的增設,能夠打造線上線下全通路的專屬體驗,品牌不僅能在線上多種場景與消費者互動,更可以藉由物聯網技術,豐富線下實體場景,實現無縫的全通路整合。 

 藉由客製化 MarTech 專案,企業可以量身打造符合自身需求的各式場景,LINE Beacon 的應用就是其中一例。當消費者進入實體門市,Beacon 會主動推播對應資訊,同時可結合品牌 LINE 官方帳號及行銷活動的推廣,進一步還可針對單一消費者提供個人化的客製內容,強化線上與線下場景結合的完整體驗。 

 

智能科技增強人員效率 

數位科技的應用是最大化行銷價值的絕佳利器,行銷 5.0 則強調「科技」與「人性」的融合,企業應注重行銷人員與數位科技間的共生關係,思考如何運用智能技術提升人員效率,在數位引領的時代中,仍然保有溫度及帶有人情味的連結。 

 透過對話式商務應用,企業可以打造專屬聊天機器人與智能客服,解決客服人員無法 24 小時在線回覆的問題,透過 AI 智能演算法的訓練,將顧客常見問題交由聊天機器人負責處理,除了降低人員負擔,也能增加便利性,即時滿足消費者需求,達到人機互相合作以增加效率。 

 

上述五點 MarTech 解決方案,建構了行銷 5.0 的五大要素,包含「資料行銷」與「敏捷行銷」兩大功夫,及衍伸出的「預測行銷」、「場景行銷」和「增強行銷」三大應用。愛酷智能科技作為 MarTech 服務先行者,針對以上五大要素,皆提供對應的前瞻性解決方案,包含 AccuCDP 顧客數據平台、AccuNix 對話式商務應用、客製化 MarTech 專案,在行銷 5.0 的浪潮下,持續領航前進,協助企業在後疫情時代拔得先機。 

 了解更多 MarTech 解決方案請參考愛酷官網:https://accu-url.me/3ju7wl