當行銷導入MarTech應用!透過對話式商務有效深化與消費者的連結

2021 年 MarTech 三大趨勢,行銷科技的現在與未來這篇文章中,我們提到對話式商務是今年 MarTech 的三大趨勢之一,而對話式商務的產生,源於品牌因應消費者習慣的改變,而發展的商務模式。透過主動創造消費者接觸點,可以提升效率與便利性,並增加用戶黏著度,更能累積數據資料作為精準再行銷的基礎。此外,「跨渠道對話式商務」的布建及「AI 人工智慧」的導入,能協助品牌在眾多競爭者中脫穎而出。 

因應消費者行為模式改變,將商業互動移至通訊軟體上進行 

對話式商務 (Conversational Commerce) 於2016年由 Chris Messina 提出,泛指在與消費者的對話中進行商務互動,包含品牌經營、客服回覆、商城導購、售後追蹤等應用。現今盛行的社群商務 (Social Commerce) 是指將電商結合社群媒體,讓消費者在他們熟悉的Facebook、Instagram等社群平台上就可以購買商品;而對話式商務則是社群商務的進化版,透過Line、Facebook Messenger、甚至Instagram 小盒子,消費者可以直接和品牌對話,並在對話過程中留言下單。 

2016年對話式商務的概念被提出,其基礎源於當時對消費行為的觀察。在 Business Insider 的研究中,使用通訊軟體的消費者人數有顯著成長的趨勢,隨著時間推進,這群人更是超越了使用社群媒體的人數。因此當時 Chris Messina 相信,對話式商務將會在未來持續發燒。 

2016 年 Chris Messina提出「對話式商務」的概念,源於當時使用通訊軟體的消費者已超越使用社群平台的消費者。
2016 年 Chris Messina提出「對話式商務」的概念,源於當時使用通訊軟體的消費者已超越使用社群平台的消費者。 
(來源:Business Insider) 

時至 2021 年,通訊軟體的使用趨勢仍持續增長,根據 2020 台灣網路報告調查指出,台灣民眾花在網路上使用率最高的項目為「即時通訊」軟體,「社群論壇」等平台則排名第三。由此可觀察,通訊軟體的熱潮依舊不減,甚至持續增加,而對話式商務也是未來極具潛力與商機的行銷模式。 

根據 2020 台灣網路報告的調查,「即時通訊」軟體的使用率持續超越「社群論壇」等平台。
根據 2020 台灣網路報告的調查,「即時通訊」軟體的使用率持續超越「社群論壇」等平台。 
(來源: 2020 台灣網路報告) 

品牌主動出擊,創造多元接觸點與對話機會 

對話式商務的核心,在於品牌需要主動創造與消費者的接觸點,將宣傳內容置入於目標客群會出現的管道,像是 Line、Facebook Messenger 等消費者頻繁且長時間使用的通訊軟體中。如此品牌不需特別將消費者導流至官網或社群媒體,可以直接在他們習慣使用的通訊軟體中與其互動。如此新型的電商體驗,即是透過現代科技,創造更多與消費者連結的機會,提供他們專屬且更友善的體驗。 

對話式商務三大優勢,增加品牌與消費者的連結 

全天候高效率服務,提升便利性 

現今消費者通常期待在對產品或服務有疑問時,能得到即時的支援,對話式商務針對傳統真人客服無法 24 小時即時回覆的缺點,提供了解決方案。透過聊天機器人,品牌能即時讓消費者瞭解產品或服務常見的相關問題,其他聊天機器人無法解決的問題,再交由真人客服處理。如此一來,不僅節省了客服人力成本,更能提升便利性與效率,讓消費者在需要時獲得即時協助。 

個性化的消費者體驗,增加互動與好感度 

在對話式商務中,透過文字、圖片、影音等素材的規劃,品牌能夠依據消費者的不同需求,推播適性的訊息,以滿足他們的期待。創造專屬的互動體驗,不僅可以彌補科技較生硬的部分,提高品牌與消費者間的親密感,更能深化彼此的連結,從而培養一群黏著度高的粉絲。 

有效數據搜集,分析、評估、再行銷 

和傳統真人服務相比,對話式商務能追蹤消費者的行為軌跡,並記錄用戶與品牌的詳細互動歷程,將資料累積在數據庫中,對消費者進行後續的追蹤,接著在舉辦不同行銷活動時鎖定不同客群,根據標籤與數據庫進行精準的再行銷,提供量化的客觀數字做為成效評估與優化的基準。 

跨渠道對話式商務布建搭配人工智慧,MarTech 的導入讓行銷更精準有效 

許多品牌看準對話式商務帶來的優勢,紛紛投入行銷預算,在 Line、Facebook Messenger 中主動出擊,但在如此競爭的情況下,企業還能如何脫穎而出?整合不同通訊軟體的「跨渠道對話式商務」及「人工智慧」的導入即是許多品牌的成功方程式。 

台灣消費者最普遍使用的通訊軟體包含 Line,以及連結 Facebook 品牌粉絲專頁的 Messenger,透過第三方服務的一站式系統,整合與串聯 Line官方帳號及 Facebook Messenger,能為消費者帶來更具一致性的體驗,而品牌方則能整合跨渠道的數據並進行比對,豐富消費者的資料庫,提升便利性與再行銷的精準度。 

此外,AI 人工智慧的導入能夠在整合的數據資料基礎之上,進一步提升品牌的價值。有了足夠的資料庫累積,第三方服務能協助快速訓練 AI 的智慧應用,包含整合自然語意及推薦系統的智慧客服、導入文字/圖像辨識技術的創意行銷活動等。 

透過對話式商務與消費者互動,並搜集數據資料後,品牌可以運用 MarTech 服務進行有效的整合與應用,持續在不同通訊軟體中提供一致性的消費者專屬體驗,在競爭激烈、資訊爆炸的時代,極大化行銷成效與品牌價值。 

更多跨渠道對話式商務一站式平台,及AI 人工智慧的導入應用,請參考愛酷官網: https://www.accuhit.net/ 

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