金融科技的興起為台灣金融產業帶來很大的衝擊，保險業也深受影響。以往保險業多數的服務大多要靠「人」來完成（如商品諮詢與銷售、理賠…等），但是隨著網路與行動科技普及，民眾生活模式的改變，原有的服務模式漸漸無法滿足全部的客戶。也因此2016年金融科技剛興起時，許多保險公司都跟上這股趨勢，將既有的e化服務再更提升優化，成為公司數位轉型的第一步。「當時，全球人壽也加入這股數位優化的浪潮。」全球人壽品牌暨數位整合發展部副總經理高芬蒂笑著說。然而，隨著科技對消費者生活的改變越來越多，全球人壽發現既有的線上服務專區或保戶APP已經無法滿足客戶需求，保險業必須站在客戶旅程的角度去思考，如何應用科技優化客戶體驗，才能持續贏得客戶的肯定與信賴。
保險業優化客戶體驗的四大挑戰
在轉型思維下，全球人壽認為必須突破以下4大挑戰，才能逐步實現前述優化客戶旅程的目標，高芬蒂說明。
第一、客戶與保險的距離。過往礙於資訊不流通，需透過業務同仁親訪去喚醒客戶的保險意識，客戶亦需仰賴同仁解說艱澀難懂的保險詞彙。但現今在資訊多元的情況下，民眾已習慣自行上網搜集資訊、比較商品、瞭解市場評價等。
第二、加速投保流程。以往客戶要購買保險時，業務同仁需準備一疊厚重的紙本文件，若文件有缺漏，需額外再花時間約訪，一來一往不僅耗費雙方寶貴的時間，亦容易造成主觀期望的落差與誤解，傳統作法明顯已不合時宜。
第三、缺乏保障完整性。客戶透過業務同仁建議購買保險後，時常忘記自身擁有的保障內容而重複購買，或是礙於諸多因素暫時捨棄的保險商品。無論哪一種情況，對客戶來說皆可能缺乏完整且全面性的保障。
第四、售後服務便利性。客戶在投保後，可能有變更基本資料、調整繳費方式、申請理賠等需求，而現今主要還是透過業務同仁或保戶服務人員來處理，如何從客戶的視角來促動數位服務的使用亦是一個重要的課題。全球人壽品牌暨數位整合發展部經理陳怡舜進一步解釋，壽險業的數位服務不全然以節省成本為目的，但必須以維繫客戶承諾為使命，他並巧妙的比喻「壽險公司對客戶的承諾，大概只比親情血緣的羈絆少那麼一點而已，往往都是一輩子的事情」，所以保有傳統通路「有溫度」的特色並結合數位通路「隨選無縫」的優勢，進而打造出「以人為本，以客戶為中心」的全方位客戶體驗。
透由體驗設計與科技運用解決4大挑戰
針對這4大挑戰，全球人壽正積極運用數位服務與發展保險科技來提升客戶體驗，例如：保險知識生活化、行動業務輔銷平台、線上投保、智能保險管家…等。
全球人壽官網近期推出「人生照相館」、「健康定實餐」、「漫畫學保險」等生活化的主題，拋開過往晦澀生硬的保險名詞，讓客戶能在互動式的體驗下，也能輕鬆學習保險相關知識，喚醒潛在的保障需求。(愛酷智能的另一個案例：無畏疫情把握轉型契機 POYA寶雅榮獲最佳數位技術應用獎)
另外，全球人壽即將推出新版的行動業務輔銷平台，整合業務拓展與保戶服務的功能，讓業務同仁能隨時、隨地、透過任何裝置掌握相關資訊，用餐時用手機、搭高鐵用平板、辦公桌前用筆電，創造並維繫與客戶之間的多觸點互動，打造沉浸式行動業務體驗。同時也針對核保條件相對單純的意外險、旅行平安險…等，提供網路投保服務，在線上提供清楚說明及投保機制，賦予客戶更流暢的投保管道。更重要的是，全球人壽重新定位保戶服務專區的價值，以智能保險管家的概念重新設計保戶的線上服務。環繞以客戶體驗為中心的4大面向，例如結合AI分析技術，為保戶提供保障評估與缺口推薦；以及在服務交易面，除了可以在網路上進行變更、繳費、遞交理賠申請外，全球人壽還提供保全理賠聯盟鏈的服務模式，「保戶只要在全球人壽申請，就可以自動將相關文件同步申請至聯盟鏈同業，以省去各家分別申請的作業時間」，高芬蒂說明。同時也善盡社會責任主動提醒保戶未領取的款項以及定期關懷等功能，以虛實相輔相成的策略，提升售後服務力。
陳怡舜引用三項數據說明全球人壽在提升數位服務後的成效：
第一、保戶專區服務開通人數，截至2020年11月的年成長率超過28%。
第二、網路投保月均新增會員數，2020年改版後6~11月較1~5月成長近50%。
第三、2020/08~10針對網路投保用戶進行滿意度調查，給予4星以上(滿分5星)評價之客戶超過75%。
除了保險科技之外，全球人壽也將與MarTech新創團隊愛酷智能科技合作，導入更多行銷科技應用。陳怡舜強調，壽險業應用行銷科技的目的與一般電商或消費型產業較為不同，不全然以業績增長為手段，但求創造客戶價值為優先，一切應該回歸保險「人」的本質。基於此目標，全球人壽與愛酷合作規劃推動LINE官方帳號開台與經營，提供更加多元創新的互動渠道，讓保險更融入生活。(也許你會感興趣：經營自有流量將成為2021年MarTech重點項目)
而在雙方合作的同時，全球人壽業已率先壽險同業，與愛酷智能科技共同主辦2020年行銷科技年會，期待能號召更多金融保險同業參與，共同擴大行銷生態圈。「全球人壽將以客戶體驗為中心，結合保險科技與行銷科技，提供客戶虛實融合、有溫度但無壓力的服務。」高芬蒂語氣肯定地說。
本文轉自數位時代：https://www.bnext.com.tw/article/60933/www.transglobe
