最新報告指出:B2B數位轉型將更著重在客戶而非效率!

來自CPQ軟體供應商FPX的新報告指出,越來越多公司發現提升客戶體驗是增加銷售額的最佳方式。

關於B2B數位轉型的一份新報告發現,雖然早期的浪潮重點放在「用更少的人做更多的事」,但現在焦點已經轉移到「改善客戶體驗」上。

這週剛出爐的「2019 FPX數位轉型研究(免費,但需註冊)」報告,是針對229家美國B2B決策者進行線上調查。在這些行業中,製造業佔了一半,還包括金融服務、醫療保健和電信業者等營業額至少為2500萬美元的公司。

「改善購買者體驗。」產品營銷總監Matt Noyes在電子郵件中提及:「數位轉型的重點在於提供更好的『客戶』體驗,而不是改善內部流程。」

他指出,這個現象意味著傳統上著重於透過內部團隊和經銷商(供應商)進行銷售的製造商現在「專注於直接向客戶銷售,而重點可能是增加電子商務管道。」

在參與數位轉型的68%的受訪者中,超過一半(58%)表示,「為客戶提供更好的購買體驗」是一個關鍵的目標;而95%的受訪者也同意「數位轉型預算最好用於改善買家體驗。」的說法;同時,98%的受訪者表示「提升買家體驗」是增加銷售額的最佳方式。

「這與先前調查的假設背道而馳。」

作為CPQ軟體的供應商,FPX顯然在這場競賽中佔有一席之地,因為它希望企業使用他們的報價工具,但對於內部流程和客戶體驗,報價軟體均適用於兩者。調查的總結果是,B2B企業在成為數位企業時,都正在尋求改善客戶體驗的方法,而不是提高內部流程的效率;例如,該報告指出,在投資回報率評分上,面對客戶的技巧是高於內部效率工具的。

「這與先前調查的假設背道而馳,」諾伊斯說「大多數組織在進行數位轉型計劃時都希望著重在內部流程。」

面對客戶的技巧

FPX指出,面向客戶的高超技巧相對改善汽車或航空航天零件等複雜產品的客戶體驗更為重要,因為客戶需要更詳細的信息、教學和產品選擇。

絕大多數93%的受訪者表示,B2B買家「希望能夠在不與銷售業務交談的情況下研究產品和接收報價。」這是FPX關於B2B公司如何在其組織內「定義和優先考慮數位轉型」的第一份報告,儘管該公司已經展開了以前專門研究CPQ採用的研究。

為什麼你應該關心?

雖然B2C公司都專注於客戶,但關於B2B公司正在經歷數位轉型的一個關鍵問題是效率或客戶是否獲得了改善。這個問題的答案直接影響B2B營銷人員是否跟上客戶的需求──他們越來越希望在與銷售人員交談之前先在線上研究、比較甚至決定他們自己的產品選擇。 換句話說,一家強調其數位客戶體驗的B2B公司,其營銷主要是為從事自我營銷的客戶提供工具和資源,而該調查報告顯示,與提高內部效率相比,大多數受訪者認為這是更有價值的目標。

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