為什麼虛擬助理不能規格化 ?

密切關注客戶的反饋,並不斷將其納入虛擬助理策略是非常重要的。

*虛擬助理(virtual assistant)是一種能替個人執行任務或服務的軟體代理(software agent)。

市場行銷人員早已理解一個重要的觀念 : 「客戶需求為中心」,現在這種思維的重要性又逐漸提高。如今超過三分之二的行銷人員認為他們的公司主要依靠在客戶體驗(CX)上,並且隨著越來越多的行銷人員意識到CX的重要性,這個數字預計會在兩年內增長到81%。高級CX已與股市呈現正相關,專家估計到2020年,CX將超越產品和價格,成為品牌之間的主要差異化因素。

品牌需要以客戶為他們所有行為的中心,這包括創建以客戶為中心、以AI的基礎的虛擬助理來管理客戶互動。虛擬助理和其他全方位參與的技術正在成為行銷策略中越來越重要的組成部分。隨著客戶互動技術的不斷發展,行銷人員必須確保其虛擬助理能夠根據其受眾獨特的需求和偏好量身定制。以下是行銷人員為其品牌構建以客戶為中心的虛擬助理的三個注意事項。

1.沒有「一體適用全體」

虛擬助理並不能「一體適用全體」。不可能有兩家公司同時擁有完全相同的需求,因此兩個虛擬助手也不應該完全相同。正如同之前文章中所寫,虛擬助理品牌的延伸,因此不應該輕率地確定它與客戶的互動方式。除了它扮演的角色之外,還需要考慮另外主要因素,最後再訂定虛擬助理,使其更加以客戶為中心。其他的因素大約有以下兩個:客戶目標(customer objectives)和受眾(audience)。

2.客戶目標

公司知道客戶最常見的請求和問題,應該優先確保他們的虛擬助理能夠很好地處理。只有訂製的虛擬助理才須具備真正了解客戶需求和要求所需的功能,並提供相應的支持。舉例來說,如果缺少前因後果,一般的虛擬助理不會知道如何解釋「My Mustang-它可能是一輛汽車,或者它可能真的是一匹馬。然而,若是基於AI的虛擬助理以汽車行業相關之數據去進行設計時,它能夠理解您正在談論汽車。進一步而言,它應該能夠判斷「thinking about a new Mustang」應該被標記並且被視作一個銷售機會;而「my Mustang won’t start」是一個應該被標記給經銷商的修理問題。如果它開始看到太多無法啟動的汽車,它可以匯總數據並將其標記為潛在的保修或召回項目。

這邊的關鍵在於,了解客戶可能嘗試完成的任務可以消除摩擦並提高CSAT(客戶滿意度)和NPS(淨推薦指數)。因此,為任何人工智能系統設置一個高標準,能夠確保它了解您的業務和客戶;這將為您的客戶和指標帶來好處。

3.受眾偏好

儘管公司長期觀察受眾行為以運行其行銷工作,但許多公司並未使用此數據來通知和創建虛擬助理,特別是觀眾人口統計數據,例如其年齡和使用語言,應該去塑造虛擬助理的訂定。雖然客戶整體上與人工智能的互動的視聽體驗變得越來越舒適,但選擇通信方式仍然有著「代際差異」的存在 : 其中一個主要差別在於,他們選擇和公司互動的方式和平台。最近的Interactions / Harris Poll調查發現,儘管消費者來源整體上分為文本頻道和語音頻道,67%的千禧一代偏好發短信;而67%的嬰兒潮一代更喜歡語音頻道。您需要確保您的VA適用於您的客戶正在使用的渠道。至於語言,非常明顯地,虛擬助理如果不和客戶講同一種語言,它對客戶就沒有價值了。隨著市場變得越來越全球化和多樣化,公司應該認真考慮為其虛擬助理添加各種語言功能-特別是如果他們的客戶群主要位於通常使用兩種或更多語言的區域。

給人們他們想要的東西

為了保持競爭力,公司需要在客戶喜歡的任何平台上提供近乎即時的客戶體驗,新技術不斷提高這一標準。例如,越來越多的數據只會提高對便利性的期望。客戶越來越期望虛擬助理為他們做更多事情,例如自動訪問、管理他們的帳戶信息、或預測他們為什麼打電話。方便的另一個重要因素是讓客戶像普通人一樣說話。每個人都想要對話是自然進行的,而不是通過限制性的字彙條件去「和機器人說話」,或以單個單詞文本與公司進行交流。隨著技術變得越來越先進和無處不在,那些不能實現自然對話和整體便利的系統,有機會能夠被那些能於此獲利的人利用。

我們如何可以幫助您?

密切關注客戶的反饋,並不斷將其納入虛擬助理策略是非常重要的。如果不了解客戶的需求,請詢問他們、進行調查、嘗試將自己的平台作為「客戶」使用,盡可能地從真實的人那裡獲得有關他們想要和需要的真實想法,他們需要公司怎麼做。另外,請密切關注虛擬助理與客戶互動中的任何數據。例如,查看交互指標是確定客戶如何獲得解決方案的絕佳方式。在您的虛擬助理的開發中嵌入反饋循環是確保您的客戶始終處於業務中心的最佳方法之一。

客戶體驗對品牌的成功從未如此重要-而且其重要性正在上升。與產品不同,您的客戶體驗是針對不同行業的公司去進行評估的,不僅只有直接競爭對手。根據客戶的需求和偏好部署虛擬助理是朝著正確方向邁出的重要一步。

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