新的客戶體驗 : AI如何改變行銷

 

  1956年夏天,10名科學家和數學家聚集在新罕布什爾州(New Hampshire)的達特茅斯學院(Dartmouth College)集​​思廣益,將一個新概念的助理教授約翰麥卡錫(John McCarthy)稱為「人工智能(Artificial Intelligence)」。根據研究項目的最初提議,麥卡錫 — -和哈佛大學的其他組織者,Bell Labs和IBM — — 希望探索編程機器,以使用語言和解決人類問題,同時隨著時間的推移而改進。

  要達到這些遠大的目標還需要幾年時間,但夏季研討會被視為是啟動人工智能(AI)領域的重要里程碑。六十年後,認知科學家、數據分析師、用戶體驗設計師和無數其他人,正在做著過去科學家所希望的一切。通過深入學習,從網路安全到行銷,公司可以在各個行業取得非凡的進步。這些只是讓大家知道從哪裡開始。

  我們可以將AI視為人類認知技能的機器驅動版本。這些機器能夠以一種自然的方式與人類進行互動。就像人類一樣,他們可以掌握複雜的概念,並從他們給出的訊息中提取見解。人工智能可以理解、學習、解釋和推理。不同的是,人工智能可以更快地完成所有這些事情,並且其規模更大。

 

  「在大數據(Big Data)時代,我們需要挖掘所有這些信息,而人類再也無法獨自完成。」IBM Watson Marketing的產品管理副總裁Mark Simpson說: 「人工智能有能力為消費者創造更豐富、更有特色的數位體驗,並滿足客戶對品牌越來越高期望。」

  知識公司通過使用AI獲益似乎是沒有任何限制的。在醫療保健領域,醫療專業人員正在運用它來分析患者數據、解釋實驗室結果並支援繁忙的醫生;在安全行業,AI幫助企業適時地檢測惡意軟件等潛在威脅。與此同時,行銷人員可以使用人工智能來綜合數據並識別關鍵受眾和洞察績效,從而使他們在競爭中更具戰略性和創造性。

  還有一些事情是人工智能非常擅長,並正在改善公司與消費者之間的關係。 「即使在最早期發展的運算中,人工智能也能幫助公司更好地理解如何成為人類。」品牌和行銷諮詢公司Prophet的數字分析師組織Altimeter的作者兼首席分析師Brian Solis說,「諷刺的是,採用這種非常先進的技術讓他們對如何與客戶溝通有不同的看法。」

  Solis表示,在過去的50年裡,語音技術,自動化服務,虛擬助理和網站等先進技術在公司與客戶互動之間開闢了一條鴻溝,同時也增加了消費者接觸點,但AI有可能可以縮小差距。通過幫助行銷人員收集數據、識別新的客戶群、並創建更加統一的行銷和分析系統,AI能以前所未有的方式擴展客戶個性化和精確度。從網站和社群媒體等來源連接客戶數據,使公司能夠製作與消費者當前需求更相關的行銷信息。人工智能可以為每個用戶提供更個性化的廣告體驗,塑造客戶旅程,影響購買決策,並建立品牌忠誠度。

  IBM的Watson Marketing正在推動一個充分匯整AI提供的所有平台的平台。客戶體驗分析等的產品可讓行銷人員更了解消費者旅程,並確定消費者可能遇到摩擦的區域。公司能以更全面的方式了解客戶旅程,並且對其進行優化,以提高客戶參與度和轉化率。由於它通過單一、統一的界面提供,IBM Watson Customer Experience Analytics使得可操作的智能成為品牌的無縫流程。

  根據市場研究公司TechNavio的預測,到2021年,美國人工智能市場預計將以約50%的複合實際增長率增長。在2017年的報告,<人工智能:下一個數位趨勢?> (<Artificial Intelligence: The Next Digital Frontier ? ) 中,麥肯錫全球研究院(the McKinsey Global Institute)敦促公司不要拖延,「加緊數位旅程的腳步」 — -特別是在利用人工智能方面。 「這些人了解如何以新的方式使用人工智能,創造新的思維模式和範本,這將提供以前從來沒有過的競爭優勢。」Solis說。

 

  我們已經進入了深度學習的時代,在人類的指導下,AI終於發揮了它真正的潛力。如今,McCarthy及其同事,在1956年夢寐以求的技術中,採用了像Watson Marketing這樣的人工智能平台。現在正是真正利用人工智能的力量並將其商轉的最佳時機。

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